Page 13 - Entorno empresarial

COMPRAS Y VENTAS

3 a. Los tipos de clientes

Defina los siguientes tipos de clientes. ¿Conoce alguno más?

agresivo dominante distraído reservado inestable indeciso vanidoso locuaz

b. Sus características

¿Qué características corresponderían a cada tipo de cliente?

l Suele tener reacciones rápidas e impacientes. Se considera en posesión de la verdad.
l Se muestra impaciente y nervioso.
l Apenas contesta a las preguntas que se le hacen. Es una persona impasible. Da la impresión de que no entiende

lo que se le dice.
l Parece no escuchar lo que se le dice.
l No deja de hablar. Si el diálogo no se dirige hábilmente, la conversación se desvía hacia otros temas.
l E s incapaz de tomar una decisión. Se interesa por diferentes productos al mismo tiempo. Pide opiniones a todos

los que le rodean.
l Le gusta hablar fuerte y se muestra muy brusco y violento. Exige argumentaciones.
l P one en duda las afirmaciones del vendedor. Busca demostrar su conocimiento del tema.

4 Psicología aplicada a la venta

¿Cómo actuaría con cada tipo de cliente? ¿Qué evitaría? Relacione como en el ejemplo.

Táctica Evite

a. Hable con seguridad y permanezca impasible ante 1. Interrumpir la conversación. Procure que las pausas
sus argumentos. .........A...g...r.e...s.i..v..o.................... sean breves. .................................................

b. Sea puntual y satisfaga las promesas que hace a su 2. Que la conversación pierda energía.
cliente. ..............................................
.................................................
c. Concentre la argumentación en un solo punto.
Demuestre interés. ................................................ 3. Contradecir al cliente. No deje que se desconcierte.

d. Sea amable y demuestre interés. Haga preguntas .................................................
cuya respuesta sea afirmativa. ............................................
4. Perder el control y hacer promesas que no puede
e. Escuche, pero trate de llevar la conversación hacia cumplir. .......A...g...r.e...s.i.v..o............................
el producto. ................................................
5. Interrumpir o hablar demasiado. No se deje dominar
f. Suministre información y dele consejos útiles. por los nervios. .................................................

................................................ 6. Discutir o tomar sus sarcasmos como algo personal.

g. Demuestre interés por sus opiniones e ideas. .................................................

................................................ 7. Distraerse o interrumpir la argumentación.

h. Escuche atentamente lo que le pide. Sea rápido .................................................
en gestos y palabras. ................................................
8. Proponer novedades continuamente.

.................................................

a. b. c. d. e. f. g. h.
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